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ユーザージャーニーマッピングとは何ですか？そして、顧客と出会うウェブサイトをどのように設計しますか？

2025年6月14日

長い間、読みたいですか？

美しいウェブサイト...しかし、顧客は行方不明ですか？世界を開きます。ユーザージャーニーマッピング。顧客が知っている必要があるマップ！

疑問に思ったことはありますか？美しくデザインされたウェブサイトが最新のテクノロジーを使用しているが、代わりにターゲットに従って販売を作成できなかった理由...顧客が入ってから押し出された理由...または重い人はバスケットにアイテムを追加しますが、支払いプロセスで静かに消えたのですか？あなたがこの古典的な問題に遭遇しているなら、私はあなたが一人ではないと言うことができます。そして、主な理由は、あなたのウェブサイトが美しくないからではなく、あなたがまだ「顧客を知らない」ことが十分であるためです。

エグゼクティブまたはビジネスオーナーとして、すべての決定は会社の方向性に影響します。しかし、多くの場合、「私たちの視点」からオンラインで「体験」を設計することを決定する傾向があります。このボタンはここにあるべきだと思います。私たちはそのような顧客を推測します...それらはすべて危険で高いコストを持っている「推測」です。今日は、最も強力なツールの1つを知っておきます。これは、「推測」を「理解」に変更し、「訪問者」を「実際の顧客」に変更するのに役立ちます。このツールは、「ユーザージャーニーマッピング」または「顧客旅行マップ」です。

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なぜ私たちのウェブサイトで顧客が「失った」のですか？

この問題は、不運のために発生しません。しかし、それは「顧客が望むもの」と「顧客が本当に望んでいるもの」との間の大きな「ギャップ」によって引き起こされます。私たちは、Webの人々がよく見られるように、Webサイトのすべての概要は、すべてのボタンがどこにあり、義務が何をしているかを知っています。しかし、私たちのウェブサイトが初めて入ったばかりの顧客にとっては、「歩くことがなかったモール」のようなものです。彼らはどちらの床が欲しいのかわかりませんか？バスルームへのどちらの方法ですか？または、レジ係を支払うことができますか？

この問題を引き起こす主な理由は、次のとおりです。

仮説（仮定ベースの設計）を使用した設計： 「代わりに考えてください」。私たちが設計するパスが簡単で合理的であることをサポートするための実際の情報のないすべての顧客。
共感の欠如：私たちは顧客の役割を果たそうとはしませんでした。欲求不満や混乱、または彼らが途中で遭遇するかどうかを感じなかった
小さなタッチ（マイクロモーメントを見下ろす）を見下ろす：最初のページなどの大きな画像に焦点を当てることができます。ページは完了する必要があります。しかし、顧客の経験は、メールを読んだり、広告を見ることから、注文後の確認メッセージまで、何百もの小さなポイントから一緒に生じることを忘れました。

顧客の旅行マップなしでウェブサイトを作成することは、居住者が何室の寝室を望んでいるかを居住者と話すことなく、家を建てることと違いはありません。または、キッチンはどこになりたいですか？最後に、「美しい家」を手に入れるかもしれませんが、「誰も滞在したくない」。データ構造または情報アーキテクチャ、このパスの重要な基盤です。

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顧客に次に「紛失」させると...ビジネスはどのように損害を受けますか？

顧客が使用するウェブサイトを持つことは、混乱を招くか、「ユーザーエクスペリエンスが悪い」ということは、あなたが動揺するだけの小さな問題ではありません。しかし、それはビジネス番号に直接影響し、これはこの問題を解放する場合に支払わなければならないコストです。

マーケティングサウンドを無料で紛失しました： Google広告、Facebook広告を宣伝するためにお金を投げて、人々をWebに引き込むことができます。しかし、彼らが入って来ると、彼らは物事を見つけることができませんでした。使用できない後、オフになります...あなたが支払うすべてのバーツは「ゼロ」に等しくなります
コンバージョン率は深byを急落させました：たとえあなたの製品が良好であっても、注文プロセスが複雑であるか、顧客に連絡するのが難しい場合でも意図を放棄します。顧客への変化率（変換率）は低いです。
常連客を作成する機会を失いました。最初の悪い経験は、顧客が「再び戻ってこない」ことを保証することです。さらに悪いことに、他の人にこれらの悪い経験について語っていることです。
ブランドの信頼性を破る：ハード - 使用ウェブサイトは無知を詳細に反映しています。そして、顧客に「単純な問題はうまくいきません。そして、製品やサービスの品質は本当に信頼できますか？」これは大きな問題であり、特に高い信頼性を必要とする企業にとって大きな問題です。 Investor Relations Webサイト
競合他社の顧客を簡単に失う：オンラインの世界では、すべてが1つのクリックしか離れていません。あなたのウェブサイトが顧客をイライラさせた場合、彼はすぐにより良い経験を提供する競合他社に行く準備ができています。 Webのような小さな問題はゆっくりと読み込まれます。が知らずに顧客を失った理由かもしれません

顧客を迷子にすることは、店のドアを開けるようなものですが、最終的に助言したり助けたりするスタッフはいません。顧客は素手で出て行きます。より良いサービスである競技者の店に行きます

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「カスタマートラベルマップ」（ユーザージャーニーマップ）がソリューションです！そして、それはどこから始まりますか？

この時点で、多くの人々がすでにそれがどれほど重要であるかを「顧客を理解する」ことを見てきました。このターゲットを達成するのに役立つツールは**ユーザージャーニー交尾**です

できるだけ簡単に話してください。 **ユーザージャーニーマップは、顧客がビジネスで持っているすべてのステップと経験を示す描画です。最初から、私たちが通常の顧客であることをまだ知っていて、**それは単なるウェブサイトをクリックするだけではありません。しかし、オンラインとオフラインの両方のタッチポイント（タッチポイント）を含めて、顧客の目を通して世界を見ようとしています。

優れたユーザージャーニーマップの主なコンポーネントは、しばしば次のことで構成されています。

1。ペルソナ（顧客のアイデンティティ）：このマップを作成しているのは誰ですか？彼は誰ですか？何の懸念ですか？明確なペルソナの作成が最も重要な出発点です。
2。タイムライン /フェーズ（時間 /ステップ）：顧客の旅を、認識、組織（決定）、使用（サービス）、ブランドへのロイヤルティ（ロイヤルティ）の作成など、主要なステップに分けます。
3。タッチポイント（タッチポイント）：各ステップで、どのチャンネル顧客が出会ったりやり取りしますか？ Facebookの広告、Googleでの検索、Webボードでレビューを読む、Webサイトの最初のページにご覧ください。
4。アクションとマインドセット（アクションとアイデア）：各タッチポイントで、顧客は何をしますか？何を考えていますか？どんな質問を考えていますか？たとえば、「このウェブサイトは信頼できるように見えますか？」、「完全な製品情報？」、「支払いプロセスは複雑ですか？」
5。感情（感情）：彼は各ステップでどのように感じていますか？興奮した？混乱した？自信？または欲求不満？グラフの感情は、全体的に非常にはっきりと見るのに役立ちます。
すべての情報からの機会と問題のポイントは

ユーザージャーニーマッピングの始まりは、時間の無駄ではありません。 Nielsen Norman Groupのようなソースをリードするカスタマーエクスペリエンスのすべての「大きな写真」を理解するための投資は、ユーザーに本当に出会う製品とサービスを作成するためのこのマップの重要性を強調しています。

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本物の例：オンラインストアがジャーニーマップを使用して200％を増やすとき。

理論はまだ退屈に見えるかもしれません。ケースを見てみましょう。ペット機器を販売するオンラインストアがあります。、ウェブフローに適切に設計された美しいウェブサイトを持っていますしかし、代わりに、バスケットの放棄率（カートの放棄）の速度に問題が発生し、購入金額は非常に低いです。

遭遇した問題：チームは、問題は製品または出荷の価格に起因する可能性があると考えています。彼らは割引プロモーションをしようとします。しかし、それでもすべての決定が会議室の「ろうそくに座っている」から得られるわけではありません

ジャーニーマップで解決する方法：彼らはペルソナのユーザージャーニーマップを作成することにしました。主な顧客は、「プレミアムグレードのドッグフードを見つける」から「繰り返しバック」へのルートを開始することにより、健康を気にする犬の飼い主である「犬の飼い主」

発見されたもの（「aha！」の瞬間）：

ペインポイント1（期間を考慮）：顧客は、自分の犬にどのレシピが適しているのかわからない。製品ページの情報には、私が理解していない技術用語しかないので
ペインポイント2（購入決定中）：チェックアウト手順「メンバーシップを最初に申請」します。これは合併症を引き起こし、多くの顧客が放棄します
Pain Point 3（販売後）：配達後のコミュニケーションはありません。

結果の変更：

彼らは「食品のレシピを選択するためのツール」を追加します。製品ページの簡単な質問に答えてください。
チェックアウトプロセスを変更して、オプションを作成します。「メンバーシップなしで注文」（ゲストチェックアウト）
自動メール送信システムを作成して、顧客が受け取った後に給餌アドバイスを提供し、フィードバックを要求します。

3か月以内にジャーニーマップにある「機会」に調整するだけです。バスケットの割合は60％以上減少し、より多くのマーケティング予算を使用することなく、全体の売上が200％増加しました。これは、真の顧客を「聴く」ことに止めて目を向ける力です。そして、これらはすべて、ビジネスを深く

あなた自身のウェブサイトのためにジャーニーマップをしたいですか？ 5つのステップで簡単に開始します

ここを読んで、多くの人が自分のユーザージャーニーマップを試してみたいと思っています。良いニュースは、豪華なツールや大規模なチームを使用する必要がないことです。ホワイトボード、投稿-it、またはミロやGoogleシートのような簡単なプログラムを持っているだけです。開始して、この5つの簡単な手順に従ってみてください。

目標を設定してペルソナを選択します。 「この地図を作るつもりですか？」という質問から始めます。（たとえば、バスケットの速度を下げるために、ニュースを受け取るために人々を追加するために）、彼の道を最も理解したい1つの「ペルソナ」（ペルソナ）を選択します。すべての顧客を同時にやろうとしないでください。 1つずつ始めます
ステップリスト（フェーズ）とタッチポイント：メインステップを書きます。認識>比較>>購入>使用>各ステップを伝えて、顧客がどこで会ったのかをブレインストーミングするなど、顧客が出てくるべきだ。（Google検索、ソーシャルメディア、ウェブサイト、電子メール、ライブチャット、ページブランチなど）
アクション（アクション）と考え方を探る：各タッチポイントで、顧客として精神を身に着けてみて、「私は何をしているのか」という質問に答えてみてください。そして「私は何を考えているのですか、それとも不思議に思っていますか？」たとえば、私の製品ページでは、「レビューを読んで」と「彼を買った他の人」について考えてください。
感情（感情）を指定し、グラフを描画します。各タッチポイントで感情を与えることは、プラス（幸せ）、ミディアム（のみ）、または削除（欲求不満）のように単純な場合があり、グラフを描画してみてください。「ピークポイント」とエクスペリエンスの「ポイント」がいつ表示されるかがすぐにわかります。
「ペインポイント」と「機会」を見つける：これが最も重要なステップです！感情的なグラフや顧客が否定的なアイデアを持っているポイントを探しています。それは、「悪い気持ちを変えるために何をするか？ HubSpotのデータソースは、これらの機会を指定および利用するための詳細なガイドラインで提供します。

5つのステップに従って、顧客の会議よりも価値のある詳細な情報でいっぱいのユーザージャーニーマップの最初のドラフトを取得します。

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幹部がしばしば疑う質問（そして明確な答え）

ユーザージャーニー交尾について話すとき、私がよく遭遇する一般的な質問がしばしばあります。幹部やビジネスオーナーから、ここでコンパイルして答えてください。

Q1：顧客がどのように考えたり感じたりするかについての情報をどこで入手しますか？推測できますか？
A：推測は私たちがやめようとしていることです！最良の情報は、顧客インタビュー、短いアンケート、ソーシャルメディアやウェブボードのレビューを読む、Googleアナリティクスからのデータの表示など、ほとんどの人がウェブサイトを離れる場所を確認するなど、多くの方法で行うことができます。または、毎日顧客と直接話をする人なので、カスタマーサービスチームと話すことさえあります

Q2：ユーザージャーニーマップには長い時間がかかりますか？そして、大きなチームを使用する必要がありますか？
A：必要ではありません。初めては少し時間がかかるかもしれません（ワークショップでは1〜2日）が、結果は非常に価値があります。さまざまな部門（マーケティング、販売、サポートなど）のわずか3〜5人の小さなチームから始めて、周囲の視点を得ることができます。あなたは大規模なチームである必要はありません。

Q3：一度やって終わりますよね？
A：いいえ、顧客、テクノロジー、市場の行動が常に変化するため、ユーザージャーニーマップは「生きている文書」である必要があります。少なくとも年に1回、このマップをレビューして更新するために戻ってきてください。またはあなたのビジネスに大きな変化があるたびに

Q4：販売ファネルとどう違うのですか？
A：とても良い質問です！セールスファンネルは、各ステップで顧客を「プッシュ」する方法についての「ビジネスアングル」を見ていますが、ユーザージャーニーマップは「顧客の角」から見ています。より深くより多くの寸法を提供することにより、私たちはより多くのポイントで変換を増やす

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顧客を推測するのをやめて、あなたの成功に「マップ」を作成し始めてください！

この時点で、私は誰もが顧客を深く理解せずにオンライン体験の設計に同意すると信じています。それは地図なしで旅行するようなものです...「紛失」と「無駄な時間」の機会は非常に高いです。

ユーザージャーニーマッピングは、単なる美しいツールではありません。デザイナーチームにとって、しかし、それは幹部とビジネスオーナーにとって「ビジネスコンパス」です。これは、企業文化を「顧客について考える」から「顧客のように思う」に変えるプロセスです。私たちが存在することを決して知らない「機会」を見たことがない「死角」を発見するのに役立ちます。投資、時間、リソース、および顧客の道を理解することは、このデジタル時代に最も価値のある投資の1つです。

あなたのウェブサイトを「美しいが空のショー」にしないでください。もう私があなたに言ったシンプルなユーザージャーニーマップテクニックを使用してみてください。ペルソナから始めて、彼を最も理解したい唯一のものです。そして、あなたは取得した入力情報に驚くでしょう

「失われた人」を「重要な顧客」に変える時が来ました！顧客を次のレベルにアップグレードする準備ができていて、ナビゲーターのような専門家になりたい場合、ユーザーエクスペリエンスデザインチーム（UX/UI）はアドバイスを提供し、ビジネスを持続可能な成功に導くマップを作成するのに役立ちます。

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